De mayor quiero ser viajero de referencia

Hace unas semanas, la cadena hotelera Sol Meliá nos sorprendió con una noticia: la retribución variable de sus Directores de hotel dependerá de la satisfacción de los clientes. Esto no es muy novedoso, pero sí lo es el hecho que la satisfacción se medirá a través de las opiniones que dejen los viajeros en la web Trip Advisor.

No voy a opinar sobre si es correcto ligar el salario de un Director de Hotel a los comentarios que aparecen en una web ‘externa’ a la empresa, ni tampoco en lo fidedignos que puedan ser dichos comentarios. Más bien me gustaría reflexionar sobre la enorme influencia de los medios online en el sector turístico.

Cada vez más, los usuarios de Hoteles compartimos nuestras opiniones con los amigos a través de Facebook o comentamos nuestras experiencias y consejos en Twitter…y cada vez menos rellenamos las encuestas de los propios Hoteles.

Internet ya no es solo el medio utilizado por los Hoteles para vender habitaciones, ahora sirve de referencia y es el terreno donde moverse para fidelizar al cliente y relacionarse con él.

Gana importancia la reputación online y la imagen de un Hotel se ve más afectada por los comentarios que sus clientes puedan dejar en la red que por lo que pongan en las encuestas que entregan en Recepción.

Cada vez más las Agencias de viajes on line integran las opiniones de los usuarios, poniendo así el viajero al centro del proceso de elección.

Todos los viajeros son diferentes y tienen diferentes necesidades. No se trata entonces de ‘clasificar’ los Hoteles según criterios standard, sino de aprovechar los comentarios que otros turistas han dejado sin ninguna finalidad comercial, para ayudar a tomar la decisión correcta y reducir la posibilidad de que el Hotel no cumpla con las expectativas de quien lo reserva.

Todos los viajeros son diferentes y no todos acostumbramos compartir nuestra experiencia: entre mis amigos están los que, cuando vuelven de un viaje, organizan una cena para enseñarnos las fotos y contarnos anécdotas de lo que han vivido.

Esos mismos amigos son los que ahora utilizan Facebook, Twitter, Flickr o Youtube para compartir su material o, incluso, editan su propio Blog para dar informaciones más detalladas sobre sus viajes: sea con la intención de ayudar a otros viajeros o simple exhibicionismo, la información está allí.

Quizás los que trabajamos en turismo deberíamos acercarnos más aun al colectivo de viajeros que disfrutan compartiendo sus experiencias, conversar con ellos y dar a sus opiniones el protagonismo que merecen en el proceso de organización de los viajes o, incluso, fomentar ese proceso de referencia:

Un ejemplo, entre muchos, es Oyster, una web que me gusta mucho, cuya misión es facilitar la elección por parte del cliente proporcionando opiniones sobre los Hoteles.

Opiniones de viajeros expertos, que alojan de verdad en los Hoteles y proporcionan
todo tipo de información, incluso fotografías tomadas por ellos mismos y que reflejan lo que realmente hay, sin alteraciones.

Cuando sea mayor, quiero trabajar como viajero experto, fuente de información para las agencias de viajes ;-)

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